Fazer com que a jornada do colaborador seja positiva é uma das prioridades do RH, tem focado cada vez mais no famoso employee experience. Veja a seguir o que é employee experience e confira exemplos e dicas práticas para otimizar a experiência dos funcionários nas empresas.

Os colaboradores são o principal ativo de uma empresa, determinando a cultura e os resultados do negócio. Por isso, é importante garantir que tenham uma boa experiência no trabalho.

No entanto, os desafios são muitos. Saber quais métricas utilizar para medir a satisfação das equipes, que ferramentas são utilizadas pelo RH para melhorar o dia a dia dos colaboradores e por onde começar a otimizar cada processo interno são só exemplos de questões recorrentes sobre este tópico.

Encontre todas as respostas a seguir e veja o que nossos especialistas recomendam para que o employee experience das empresas seja um exemplo no mercado de trabalho.

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O que é Employee Experience?

Antes de planejar mudanças no ambiente empresarial, é fundamental entender o que é employee experience. Afinal, tudo o que acontece em uma organização afeta diretamente as pessoas que trabalham nela, influenciando na maneira como trabalham e se sentem no dia a dia.
Não é à toa que o employee experience tem sido uma das grandes prioridades nos planos de RH. A tradução literal desse termo já diz muito: experiência do colaborador. Mas não é tão simples assim.
Para as pessoas que são parte da organização, a experiência é a realidade de como é trabalhar e ser parte daquela empresa. Para a organização, a experiência do funcionário é o que se projeta e se cria para aqueles colaboradores, ou melhor, o que a organização acha que deveria ser a realidade deles.
Se antes as empresas pensavam de maneira separada para cada um dos seus processos, como por exemplo: atração, onboarding, desenvolvimento e etc, hoje elas passaram a entender que para o colaborador isso é uma jornada, não processos divididos. Todos eles definem a experiência completa dele com a empresa e, consequentemente, tudo isso precisa se conectar.

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Entendendo os conceitos: Employee Experience, Employee Engagement e Employer Branding

São tantos os termos novos que têm surgido no mundo do RH que é natural a confusão entre eles. Quando falamos de employee experience, employee engagement e employer branding, fica ainda mais difícil determinar as diferenças entre um e outro. No entanto, apesar de serem interdependentes, estes são conceitos bem diferentes.
Então, todo esclarecimento é sempre válido, seja para ajudar quem já conhece os termos a fazer reflexões novas sobre o assunto ou para explicar para quem não conhece como eles se conectam. Confira a seguir o que significa cada um deles.

  • EMPLOYER BRANDING (EB): O Employer Branding nada mais é do que a gestão da marca empregadora. Está relacionado não só com o processo de criação de um lugar diferenciado de trabalho e a promoção para atração de novos talentos, mas também com a estratégia para a retenção dos colaboradores.
  • EMPLOYEE ENGAGEMENT (EE): Este conceito está ligado a ações mais pontuais para a geração de engajamento entre os colaboradores. A maioria das empresas mede esse tema através das pesquisas de engajamento que costumam mostrar de tempos em tempos a satisfação dos funcionários de uma maneira geral, mas sem levar em consideração as diferentes fases da jornada do colaborador. Muitas vezes as organizações também não têm nenhuma ação após os resultados da pesquisa.
  • EMPLOYEE EXPERIENCE (EX): É a soma de todas as experiências de um funcionário ao longo da sua jornada na organização. Ou seja, desde o contato como potencial candidato de um processo seletivo, até a saída dele da empresa, que pode acontecer de maneira voluntária, involuntária ou através da aposentadoria. Em resumo, focar na experiência dos colaboradores é um projeto a longo prazo.

O que não é Employee Experience

Além de entender cada um dos conceitos acima, é importante ir além. Isso porque é muito comum que o employee experience seja confundido com outras práticas e processos pontuais executados nas organizações.
No começo de 2018, Denise Lee Yohn escreveu o artigo “2018 Will Be the Year of Employee Experience” para a revista Forbes. No artigo ela explicava o que não era Employee Experience:

  • Novo RH ou RH melhorado: EX envolve muito mais que os processos de RH. É uma estratégia que inclui também o domínio de serviços, comunicação corporativa, tecnologia etc.
  • Agrados e festas: não basta oferecer uma sala animada, academias e pufes, pois o EX significa desenhar e entregar experiências distintas para os funcionários que estão alinhados à cultura desejada.
  • Employer Branding: não se trata de reputação da marca da empresa, mas sim de cuidar das experiências diárias que são promovidas aos funcionários. Aqui, nossos especialistas acrescentam que, embora EB e EX não sejam a mesma coisa, não conseguem viver separadamente, pois a experiência do colaborador é fundamental para a impressão de marca empregadora.
  • Tratar os funcionários como clientes: apesar de EX vir do Customer Experience (CX), o relacionamento com o colaborador deve ser mais próximo e vinculado com propósito. Já o relacionamento com o cliente, é menos completo.
  • Engajamento: este é um item que é diagnosticado em pesquisas de ambiente de trabalho, mas é diferente de ser proativo e gerenciar adequadamente o employee experience.

Exemplo de Employee Experience

Entender o que é employee experience e o que não é, além de diferenciá-lo de outros conceitos pode ajudar. Mas nada melhor que um exemplo para assimilar de verdade o significado de employee experience.
Vamos fazer uma analogia com um restaurante?

Você vai sair com os amigos e escolhe um restaurante para jantar. Você dá preferência a um restaurante famoso, do qual já teve referências de outros amigos. Além disso, considera também as avaliações dos sites especializados na internet. Isso seria o Employer Branding (EB).

Já sentados na mesa, você e seus amigos pedem e recebem as refeições como solicitado. No final, antes de pagar a conta, o garçom avisa que vocês ganharam uma sobremesa grátis e um voucher com desconto para voltar novamente ao estabelecimento. Isso seria o Employee Engagement (EE).

A experiência que você tem no restaurante, desde o atendimento telefônico para fazer a reserva, ser bem atendido pela recepcionista, ser direcionado corretamente à mesa, perceber o ambiente agradável, a simpatia do garçom, a comida quente e saborosa, as pessoas ao redor, a sobremesa gratuita, e a despedida agradável do local, já pensando em retornar, seria então o Employee Experience (EX).

Provavelmente você teve uma boa experiência nesse restaurante e levará uma boa imagem dele, lembrando-se daquela marca e fazendo recomendações para que outros amigos também visitem aquele lugar. Isso é, de novo, Employer Branding. Viu só como tudo se conecta?

Já foi-se o tempo em que as empresas só pensavam no Customer Experience (CX) e em oferecer a melhor experiência para seus consumidores. Nessa nova era, tão focada em experiências, já não é possível não pensar no Employee Experience (EX) com a mesma intensidade.

A importância para o negócio

Como vimos, o employee experience abrange todos os momentos e vivências do colaborador em uma empresa, influenciando comportamentos, resultados e desempenho de cada membro da equipe.
No entanto, muitas empresas ainda não focam em otimizar o employee experience e o employee engagement, e só percebem os problemas dessa decisão muito tempo depois. Por isso, separamos a seguir as vantagens de se investir em ações, melhorias e iniciativas que melhorem a experiência dos colaboradores nas empresas.

Redução da taxa de turnover

Essa é uma vantagem bem clara do investimento em uma estratégia de employee experience. Este processo irá ajudar a detectar problemas em processos internos e insatisfações dos colaboradores ao longo de suas jornadas. Com isso, o RH poderá focar em corrigir estas questões e evitar que os colaboradores saiam da empresa, diminuindo as taxas de turnover e aumentando a retenção de talentos.

Aumento na satisfação dos clientes

Uma frase do Simon Sinek diz que: “Os clientes nunca vão amar uma empresa até que os funcionários amem primeiro”. Ou seja, funcionários satisfeitos, clientes satisfeitos. Não é à toa que o employee experience e o customer experience estão tão conectados. O que acontece é que quando os colaboradores estão felizes com a rotina de trabalho, tendem a se comprometer mais com os resultados, inclusive, a desenvolver melhor suas soft skills. Tudo isso ajuda na hora de atender os clientes e chegar nos objetivos.

Melhora a marca empregadora

Já falamos aqui que as experiências são os momentos que importam na jornada do colaborador. Se forem negativas, elas irão impactar na reputação da marca empregadora. No entanto, se forem positivas, as chances de criar uma imagem positiva da empresa enquanto um bom lugar para se trabalhar são muito altas. Isso impacta na atração e retenção de talentos e ajuda na redução de custos de RH.

Aumento da produtividade e motivação

Quando estamos felizes com o nosso trabalho, queremos continuar dando o nosso melhor, certo? Investir em uma experiência positiva no ambiente corporativo faz com que os colaboradores se sintam mais motivados e tranquilos no dia a dia. Isso automaticamente impacta na produtividade de cada um. Além disso, esse é um sentimento contagiante. Ou seja, funcionários felizes também tendem a influenciar outros membros da equipe positivamente.

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7 dicas práticas para melhorar o Employee Experience nas empresas

Ao contrário do que muita gente pensa, a experiência do colaborador não é algo que se implementa ou que se cria. Na verdade, todas as experiências já existem, automaticamente, no dia a dia de trabalho dos funcionários.
Sendo assim, o que deve ser considerado é a melhoria do employee experience. Em outras palavras, a implementação de um plano de mudanças efetivas que otimizem a experiência dos funcionários a curto, médio e longo prazo.
Com esse objetivo, a pesquisa Deloitte Insights – The employee experience: Culture, engagement, and beyond by Josh Bersin, Jason Flynn, Art Mazor, Veronica Melian traz algumas dicas para potencializar o employee experience nas empresas:

Melhore a experiência do empregado e faça com que ele seja a prioridade

Reconheça que a experiência integrada do empregado é tão valiosa e pode ter tanto (ou mais) impacto como a estratégia de experiência do cliente. Articule uma experiência diferenciada para os colaboradores e garanta que esteja alinhada com todos os aspectos do trabalho. Inclua os conceitos de wellness e wellbeing na sua estratégia.

Incorpore o design thinking

Estude, escute e aprenda sobre o que seus colaboradores estão fazendo todos os dias. Depois, descubra novas formas de simplificar o trabalho e melhorar a produtividade, rendimento e engajamento através de estratégias de design thinking.

Considere experiências para todos os níveis da organização

Considere todos os profissionais que interagem com você como empregador: desde os candidatos ao colaborador, líder sênior ou estagiários. Todos eles irão esperar elementos do Employee Experience que estejam projetados especialmente para atraí-los e retê-los.

Olhe para fora

Explore diferentes canais como Linkedin, Love Mondays, entre outros para encontrar áreas com oportunidade ou fraquezas. Pesquise e aprenda com a experiência de outras empresas.

Envolva os Gerentes e a liderança no employee experience

A participação dos altos executivos e líderes de equipes é fundamental, já que a gestão e o comprometimento diário impactam a marca empregadora em geral. Os líderes podem ser responsáveis pela experiência do empregado e pelo employee engagement através de metas, recompensas, e outros programas de reconhecimento.

Considere variáveis geográficas e culturais

Empresas internacionais devem compreender as diferenças culturais na forma em que os empregados percebem o employee experience.

Acompanhe os Resultados

Procure analisar os resultados e obter feedbacks de maneira estruturada e contínua. Utilize entrevistas, avaliações de performance e pesquisas para conseguir entender em tempo real os desafios que seus colaboradores enfrentam. Use também o eNPS para medir o comprometimento dos seus colaboradores.

Além disso, de acordo com a Deloitte, para que as empresas consigam aplicar bem o employee experience, os empregadores devem garantir desenvolvimento rápido, movimentar as pessoas mais regularmente, promover ciclos contínuos de promoção e fornecer mais ferramentas aos funcionários, para que eles gerenciem suas carreiras.

Como medir e avaliar

Para elaborar um plano de ação de employee experience, é preciso entender qual a realidade atual da empresa. Para isso, usamos as métricas de EX.

Além disso, não basta elaborar uma estratégia de employee experience, é preciso monitorar seus resultados e reavaliar o escopo do projeto periodicamente. Se isso não for feito, rapidamente o cenário muda e os esforços (e investimentos!) terão sido em vão.

Por isso, medir o employee experience é essencial em diferentes fases. Essa pode parecer uma tarefa complexa, mas algumas técnicas e ferramentas podem ajudar. Podemos dividir este processo em 3 etapas:

Medir

Aqui, diferentes ferramentas são utilizadas para medir a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência em diferentes etapas de suas jornadas na empresa. Há duas maneiras principais de fazer isso:

  • Quantitativa: ENPs, pesquisas de clima e notas no Glassdor, por exemplo.
  • Qualitativa: Grupo focal com colaboradores de diferentes áreas e cargos.

Além disso, as taxas de turnover, absenteísmo e retenção de talentos também podem indicar, de forma mais geral, que algo está indo bem ou que precisa ser melhorado na experiência dos funcionários.

Diagnóstico

Depois de aplicar as pesquisas e processos acima, organize os resultados das avaliações. Separe os pontos fortes e os desafiadores no employee experience para ter uma visão macro da situação. Se possível, faça uma apresentação bem visual destes dados para apresentar para a equipe antes de seguir para o próximo passo.

Workshop de employee experience

Reúna colaboradores de diversas áreas para levantarem ideias e pensarem nas etapas da jornada do colaborador, as personas e as melhorias para a experiência geral do dia a dia de trabalho na empresa. Para esta atividade, chame de 10 a 15 funcionários, de diferentes áreas e planeje um roteiro.
Algumas partes fundamentais que devem ser consideradas são:

  • Apresentação do diagnóstico e do objetivo do workshop
  • Definição de personas (grupos principais a serem trabalhados)
  • Definição de ações
  • Avaliação das possibilidades
  • Considerações e decisões finais

Employer Branding (EB), Employee Engagement (EE) e Employee Experience (EX) não são a mesma coisa, mas caminham de mãos dadas. Um não funciona sem o outro e, porque como eu costumo dizer “It’s all about people. It’s all about experience.”
Veja a seguir como unir todas estas estratégias e aplicá-las de forma ágil e efetiva na sua empresa.

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Suzie Clavery
Por Suzie Clavery

Formada em Desenho Industrial e Pós Graduada em Marketing pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Há mais de 10 anos uniu sua paixão pelo Marketing, Comunicação e Branding com a área de Recursos Humanos, sendo uma das primeiras profissionais a atuar efetivamente com Employer Branding no Brasil. Possui certificação internacional em Employer Branding pela Employer Branding Academy. Co-fundadora do Employer Branding Brasil (www.employerbranding.com.br), o maior ecossistema de canais sobre Employer Branding do País. Autora do primeiro livro sobre Employer Branding do Brasil Isso é Employer Branding?! Um livro para (des)construir tudo aquilo que você (acha que) sabe (ou não) sobre o tema, pela Editora Leader (2020). Atualmente é Gerente Sênior de Employer Branding & Experience do UnitedHealth Group Brasil.