O que você faz quando quer saber se um produto realmente oferece a qualidade prometida pela marca que o comercializa? Para a maioria das pessoas, a resposta é óbvia: uma rápida busca na internet expõe opiniões orgânicas e verdadeiras de consumidores que tiveram alguma experiência com o produto. Não há fonte mais confiável do que essa.
Já faz tempo que a mesma lógica se aplica ao mercado de trabalho. Cada vez mais preocupados com as condições oferecidas pelos empregadores, os disputados talentos disponíveis no mercado costumam buscar opiniões de terceiros antes de sequer considerarem aplicar para uma vaga ou ouvir uma proposta. E isso vem causando uma revolução na área de pessoas.
Afinal, já não basta uma estratégia de Employer Branding que prometa mundos e fundos aos colaboradores; é preciso que tal estratégia seja respaldada pelo que é praticado diariamente dentro da empresa. Em outras palavras, a proposta de valor oferecida aos profissionais precisa ser coerente com a experiência dos mesmos, e é aí que entra o Employee Experience.
Hoje, não se fala em marca empregadora sem se falar em experiência do colaborador. Em um mundo hiperconectado, qualquer discrepância entre o que é pregado e o que é praticado não apenas prejudica esforços de atração de talentos como também danifica profundamente a reputação da empresa. Por isso, quem trabalha com Employer Branding precisa aprender a observar, mensurar e otimizar o Employee Experience.
O que é Employee Experience?
Employee Experience é o termo comumente utilizado para descrever as experiências vividas pelo colaborador durante sua jornada como empregado de uma empresa. Repare que não estamos nos limitando às experiências vividas durante a rotina de trabalho. Na fase moderna da gestão de pessoas, busca-se um equilíbrio entre vida pessoal e profissional, logo, é preciso levar em conta o que acontece fora do escritório.
A abordagem de Employee Experience como conhecemos hoje tem origem em três áreas de pensamento bastante diferentes. A primeira e mais óbvia é o marketing, que empresta à gestão de pessoas os conceitos aplicados na gestão da jornada do consumidor. A ideia é tratar o colaborador como um cliente, focando em suas necessidades, desejos e motivações.
A segunda área que influencia esse conceito é a de tecnologia, mais especificamente a parte que cuida da experiência do usuário. Assim como os desenvolvedores fazem quando trabalham em softwares e outras soluções digitais, o foco aqui está em promover uma experiência intuitiva, livre de ruídos e positivamente memorável.
Por fim, é claro, existe toda a influência da área de recursos humanos, que começou a pensar além dos processos e incorporar tais elementos de experiência nas práticas executadas em processos de atração e retenção de talentos. Com um olhar mais sistêmico, a área deixou de pensar a jornada do colaborador em etapas separadas e passou a entendê-la como um conjunto de experiências que formam o chamado employee life cycle.
Ao unir essas três vertentes, o Employee Experience não é apenas sobre o colaborador. Ao desenhar a experiência do colaborador, a empresa também define quais experiências fornecerão valor para a organização, e como elas farão isso. Por exemplo, se a experiência de onboarding for positiva, ela melhora a produtividade do funcionário, o que leva a melhores resultados.
Qual é a importância do Employee Experience?
Algumas implicações de um bom Employee Experience são bastante óbvias. É natural, por exemplo, que colaboradores satisfeitos com suas experiências performem melhor. Um clima organizacional positivo cria um ambiente motivador, onde os profissionais envolvidos tendem a trabalhar com mais vontade e em condições propícias ao aumento de produtividade.
Contudo, a relevância desse conceito vai muito além, especialmente em um mundo hiperconectado, como mencionamos na introdução. É que a forma mais efetiva de marketing continua sendo o boca a boca, e isso tem reflexo no Employer Branding. Quando uma empresa fornece experiências negativas para os colaboradores, não vai demorar para a palavra se espalhar e arruinar a reputação da marca no mercado.
Da mesma forma, quando a experiência é positiva a ponto de transformar colaboradores em promotores, o mercado não demora a saber. Profissionais felizes compartilham suas vivências e criam uma imagem de valor inestimável para a empresa: a imagem de marca empregadora. Em uma tacada só, esse movimento motiva os colaboradores a permanecerem na empresa e aumenta as chances de atração de novos talentos.
Assim, podemos sumarizar a importância do Employee Experience descrevendo sua relação direta com três dos principais objetivos do RH: atrair talentos, reter talentos e engajar talentos. Esse último, talvez o mais desafiador, é o que gera os impactos mais claros nos resultados gerais da empresa. Afinal, profissionais engajados produzem mais e melhor, culminando no aumento da satisfação dos clientes e na performance da organização.
Como medir o Employee Experience?
Consolidado como um conceito essencial para o sucesso do RH e da própria empresa, o Employee Experience precisa ser monitorado e, se possível, otimizado. Contudo, o desafio é claro, não é? Como medir algo tão abstrato como uma experiência? Bem, existem alguns caminhos que você pode seguir.
Antes de tudo, é preciso entender que existe uma enorme diferença entre o que a companhia pretende oferecer, o que o colaborador percebe como experiência e o que é esperado como resultado. Para ficar mais claro, aqui está a diferença entre cada um desses elementos:
- EX Pretendido: É o que a empresa oferece aos colaboradores visando aumentar a EX. Aqui estão pacotes de benefícios, rituais, ferramentas etc;
- EX Percebido: É a EX de fato, o que os colaboradores percebem como experiência;
- Resultados: Aqui se encaixa o resultado desejado. Qual é o resultado que você visa quando o EX é positivo? E quais “resultados” são relevantes para sua empresa? Engajamento? Satisfação?
É importante entender esses diferentes conceitos porque um erro muito comum na análise do Employee Experience é a confusão entre EX percebido e resultados reais. Se você pergunta diretamente aos colaboradores como é a experiência deles com o que é oferecido pela empresa, as respostas podem vir distorcidas dependendo do seu nível de satisfação geral.
Imagine, por exemplo, um colaborador que se encontra insatisfeito com a forma como a liderança lida com seu desenvolvimento profissional. Quando perguntado sobre a experiência de modo geral, esse colaborador tende a avaliar de forma negativa, mesmo que existam pontos extremamente positivos. Nesse processo, um pacote de benefícios considerado bom pode ser mal avaliado e vice-versa.
Uma boa prática para evitar isso é investir em questionários descritivos, em vez de avaliativos. Ao dar a oportunidade de cada colaborador descrever os pontos positivos e negativos da experiência, em vez de apenas atribuir uma nota geral para ela, você diminui os riscos de sobrepôr os resultados reais ao EX percebido.
Além disso, vale a pena se aprofundar em cada elemento do EX pretendido, a fim de entender como cada um deles é percebido pelos colaboradores. Se a construção de um pacote de benefícios atrativo é um ponto central na construção do Employee Experience – e geralmente é – por que não conduzir uma pesquisa específica para entender como está a satisfação em relação com os benefícios corporativos?
O Employee Experience é o pilar fundamental do Employer Branding. Quando a experiência do colaborador é positiva, a marca empregadora ganha pontos no mercado e passa a contar com maior facilidade para atrair talentos e engajar seus profissionais. Para mensurar o EX, é importante olhar para cada fator que o influencia, o que necessariamente passa pela satisfação com os benefícios.
Então, que tal começar por aí? A Swile preparou um modelo de pesquisa de satisfação de benefícios pronto para ser aplicado. É só clicar no link, baixar e começar a usar.
