Ideias para você ser uma pessoa e um líder mais empáticos

Em meus últimos textos, venho abordando a importância da Inteligência Emocional (IE) e Coeficiente Emocional (QE) para conseguirmos ser mais eficazes em enfrentar nossos desafios e dilemas atuais, no âmbito pessoal e profissional. Para desenvolvê-las, é preciso percorrer a jornada de 4 passos ou pilares da IE:

  • Autoconhecimento: como eu me vejo;
  • Autogestão: como lido comigo;
  • Empatia: o que vejo no outro;
  • Gestão de Relacionamentos: como lido com os outros.

Uma vez que já abordei as duas primeiras etapas em textos anteriores (pode acessar pelos hiperlinks acima), focarei agora no terceiro passo e o primeiro dentro da nossa competência social (ou seja, inteligência emocional na relação com os outros): a Empatia

A EMPATIA 

Empatia não é ser complacente com os outros ou um conselheiro. Estes são mitos sobre a empatia. Empatia é a habilidade de colocar-se no lugar do outro em uma interação, ouvir sem julgamentos e validar, sempre que necessário, que está compreendendo o que está sendo apresentado. Para compreender, de fato, precisamos ir além das palavras, entender os sentimentos, o que não é dito, as necessidades do outro, etc. Vamos falar mais disso nos subtópicos deste texto. 

A empatia nos permite perceber que o outro nos enxerga e nos escuta; mais do que isso, ela mostra que ele legitima a humanidade que há em nós. Apesar disso, poderíamos dizer que a empatia talvez seja uma das maiores ameaças a nossa economia. Por quê? 

De acordo com a Gallup, empresa americana de pesquisa de opinião, 70% dos trabalhadores norte-americanos se classificam como “não engajados” ou “ativamente desengajados” no trabalho, o que mostra o nível de qualidade do relacionamento entre líderes e funcionários das organizações atualmente. Considerando que a maioria dessas pessoas afirmam não terem suas necessidades atendidas ou não terem um líder empático, podemos dizer que, sim, a empatia é um problema que custa talvez bilhões em perdas de produtividade e geração de valor às empresas e, assim, à economia americana como um todo. Imagine o impacto no restante das economias mundiais. 

Os dados acima vão de encontro a uma crença popular no mercado que defende que as pessoas, muitas das vezes, demitem-se dos seus líderes e não das empresas propriamente ditas, uma vez que não têm algumas de suas necessidades atendidas como: ter uma rotina organizada; ser reconhecido(a); receber feedbacks para poder melhorar; crescer na carreira; etc. 

Por isso, torna-se clara a necessidade de construirmos empresas e líderes mais empáticos (ou seja, pessoas empáticas), para que possamos atender as necessidades dos colaboradores e da organização como um todo. Isso gerará funcionários mais comprometidos e engajados, que serão mais produtivos e entregarão mais valor à companhia, que, por sua vez, poderá reinvestir neles mesmos e na sociedade. Assim, construímos uma relação ganha-ganha, um ciclo virtuoso! 

Mas, como construir esses líderes e, desta forma, empresas mais empáticas? Há quatro (4) formas principais para chegar neste resultado, que apresento a seguir. 

#1 OBSERVAÇÃO 

Uma vez que a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro sendo o outro, uma das coisas mais simples que podemos fazer é a escolha e o esforço conscientes de observarmos o outro. Para isso, é importante: ouvir com curiosidade e não interromper o outro quando este ocupa o lugar da fala.

No entanto, há algumas armadilhas aqui. A primeira delas é o hábito inconsciente de pensar em outras coisas enquanto o outro conversa conosco ou até mesmo de já elaborar o que falaremos a ele em seguida (baseado em preconceitos e dados incompletos). Isso faz com que, como consequência, nos desconectemos da interação, pois achamos que já entendemos tudo o que precisávamos. Evite fazer isso! 

A escuta ativa permite que entendamos de verdade e com plena consciência o que nos está sendo dito, mantendo sempre atitude positiva com o nosso interlocutor. Ela requer que compreendamos o ponto de vista da pessoa, motivação e sentimentos, além de concentração, paciência e prática contínua. Precisamos de empatia! 

Podemos dizer que 90% dos nossos sofrimentos são causados por erros de interpretação; por isso, evite-os. Aqui entra uma segunda armadilha, que é ouvirmos com julgamentos o que o outro diz. Os rótulos são, sim, os grandes vilões da empatia. 

Outra possível armadilha relacionada em que devemos evitar cair é a “crítica”. Muitas vezes, quando vamos nos comunicar, temos várias críticas inconscientes dentro das nossas frases e elas impedem que sejamos bem compreendidos. A crítica ativa uma parte emocional nas pessoas, promovendo uma reação (impulsiva) e não uma resposta racional. Fuja destas três armadilhas.

#2 SENTIMENTO E LINGUAGEM

Como vimos no texto passado, é super importante tentar diagnosticar os sentimentos e as emoções envolvidos. Por isso, tente questionar a pessoa (Ex: “O que você sentiu/está sentindo?”) para conseguir entender seus sentimentos. Evite usar rótulos. Uma dica aqui é, ao invés de falar “Eu sinto que você…”, usar uma perspectiva mais direcionada a si próprio(a), como “Eu sinto que eu….”, para mostrar o que você poderia ter feito ou poderia fazer por ela. 

Lembre-se: se há uma carga emocional, é preciso primeiro se conectar ao outro para depois esclarecer algo ou orientar. A linguagem (verbal, não-verbal e mista) deve nos ajudar nisto, afinal, é através dela que estabelecemos nossas conexões com as pessoas e mundo. Para isso, recorde-se sempre da equação abaixo, que mostra os fatores necessários para se estabelecer uma conexão:

COM QUEM FALAMOS +

COMO FALAMOS +

CAPACIDADE DE ESCUTA

A linguagem é reflexo dos nossos sentimentos e pensamentos. O que e como dizemos dão pistas importantes sobre nós, apesar de não nos darmos conta. Este “como” vem da nossa expressão corporal e postura, jeito de olhar, volume da voz, ritmo da fala, etc. Mais de 90% do que entendemos das mensagens que recebemos é pelo ‘não-verbal’. É importante termos isso em mente ao nos relacionarmos com o outro.

“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”.

Peter Drucker

Além da equação mais acima, uma outra ferramenta que podemos usar ao nosso favor é o ‘Termômetro da Piração’. Ela nos dá um caminho a seguir para estabelecer uma conexão e, além disso, fornece os primeiros passos como alternativas para usarmos quando a outra pessoa está “no calor da emoção” e é mais aconselhável que não sigamos a conversa e nem partamos para alguma ação imediatamente na hora. A escala que ela traz é a seguinte:

EXPRESSÃO

Cuide da comunicação não-verbal

CONEXÃO

Demonstre empatia

COMPREENSÃO

Crie sentido e gere ação

#3 NECESSIDADE 

“[…] por trás de todo comportamento existe uma necessidade. Toda agressão é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida.” 

Marshall Rosemberg

Marshall Rosemberg é o pai da ‘Comunicação Não Violenta’ (CNV), movimento que começou nos EUA no final dos anos 70/80 e um conceito bem atrelado à Empatia. Isso porque seu valor central é a Conexão, ou seja, o abandono do hábito de buscarmos quem tem razão nas relações (vítima X vilão; ganha x perde). 

Em situações de conflito, esse tipo de comunicação nos ajuda a sermos mais empáticos e sermos compreendidos de maneira mais efetiva pelo outro, uma vez que ela fortalece a confiança. Acho bem interessante o fato de ele defender que não podemos apenas esperar pela empatia. Temos que ofertá-la e pedir por ela também, para que os outros sejam empáticos conosco.

Esse conceito aparece aqui no ponto #3 porque Rosemberg traz a ideia de que, em uma situação de conflito, investiguemos a necessidade da pessoa e o que causou este sentimento nela (um pouco relacionado ao ponto #2 e ao segundo pilar da IE, não é?). A CNV, então, permite mostrar nossa real necessidade (e entender a do outro), sendo mais assertivos sobre o que se espera e sem que ninguém se sinta agredido(a). A CNV permite que resolvamos conflitos de maneiras alternativas.

Para investigar as necessidades do outro, vá mais além das fisiológicas. Procure entender também quais necessidades sociais e pessoais ela nutre, por exemplo. Uma opção é usar a conhecida ‘Pirâmide de Maslow’ para este diagnóstico:

Pirâmide de Maslow

“Quando nossa comunicação permite dar e receber de uma forma compassiva,
a felicidade substitui a violência e o sofrimento.”

Marshall Rosemberg

#4 AÇÃO/PEDIDO

Por fim, você pode ajudar a pessoa ou apenas mostrar o que ela pode fazer. Lembre-se que o objetivo da empatia não é resolver o problema do outro! Neste ponto, pode ser que seja necessária uma proposta ou uma negociação. Para isso, lembre das lições sobre a CNV.

Logo, temos o seguinte resumo:

  1. Observação: deixe o novelo se desenrolar e ouça e investigue os fatos exatos (não interpretações erradas);
  2. Sentimento e Linguaguem: faça o check do termômetro de sentimentos e explore se fizer sentido;
  3. Necessidade: entenda o que há por trás do sentimento;
  4. Pedido: negocie ou incentive a pessoa a explorar suas opções e decidir por conta própria.

Para te ajudar ainda mais, aqui vão algumas dicas sobre tudo o que comentamos neste texto:

EXTRA: DICAS PARA DEMONSTRAR EMPATIA NAS SUAS INTERAÇÕES

  • Deixe o outro falar: não interrompa a pessoa ou a impeça de concluir sua linha de raciocínio;
  • Evite julgamentos: escutar sem julgar a outra pessoa ou tirar conclusões precipitadas é muito importante. A pessoa que fala tem  sentimentos que nem sempre são precisos nas suas palavras. A partir do momento em que alguém se põe no papel de juiz deixa, automaticamente, de ser um bom ouvinte;
  • Respeite opiniões diferentes: espere o momento adequado para expor sua opinião e o faça de maneira objetiva e educada. Tente ser mais específico(a) e racional, e menos parcial e julgador;
  • Faça referência aos detalhes de conversas passadas: se conseguir se recordar de algo de uma interação passada, seu interlocutor sentirá que você realmente prestou atenção e deu importância a ele; então,irá se abrir mais;
  • Repita o que ouviu: uma maneira simples de evidenciar que está escutando a pessoa e a motivar a seguir falando é, de vez em quando, repetir o que a pessoa acabou de dizer e confirmar se entendeu corretamente;
  • Não tenha medo de perguntar: se você não consegue entender bem a pessoa apenas pelo que ela te conta, ajude-a a se expressar melhor, faça perguntas para ajudar a situar e dar contexto ao que ela fala (Ex: “Ok, mas o que aconteceu exatamente?”) e parafraseie ou faça checks de entendimento (Ex: “Deixa eu ver se entendi. Você quis dizer que….”) para confirmar se está tirando a interpretação correta do que foi dito. Isso, inclusive, passa a impressão de interesse em entender melhor a pessoa;
  • Pergunte sobre as consequências do que ouviu: esta é uma técnica poderosa para ajudar as pessoas a chegar à solução de um problema. Faça perguntas para se aprofundar nos sentimentos da pessoa;
  • Utilize reforços positivos e uma linguagem corporal receptiva: faça uso de palavras como “sim”, “claro”, “te entendo” e afins. Também fique atento(a) ao seu corpo, uma postura muito relaxada pode dar a ideia de desinteresse, mas inclinar-se em direção à pessoa pode soar agressivo. Mantenha uma linguagem corporal aberta e receptiva (evite caras de espanto ou reprovação, e ficar retraído(a) e de braços cruzados);
  • Repare na expressão facial e gestos: analisar essas questões no outro podem te ajudar a compreender uma mensagem não dita;
  • A forma de olhar é fundamental: o seu olhar pode passar credibilidade, domínio do assunto e segurança, etc. Olhe nos olhos da pessoa quando fala e, principalmente, quando escuta;
  • Faça um resumo da conversa ao chegar no final: é uma boa forma de oficializar tudo o que foi conversado, deixar a situação mais leve e criar um compromisso entre ambos. Inclua os elementos e emoções mais importantes ao seu interlocutor aqui.

E aí, preparado(a) para tornar-se uma pessoa, líder ou uma empresa mais empático(a)?

Ana Carolina Lafuente
Por Ana Carolina Lafuente

Carioca de nascença, paulista de coração, meio brasileira e meio espanhola. Ana Carolina é formada em Publicidade e Propaganda pela ESPM Rio. Apaixonada por comportamento humano, começou a se aproximar da área de Pessoas na empresa júnior da faculdade e não largou mais dela desde então. Descobriu seu amor pelo empreendedorismo e seguiu sua carreira ajudando principalmente startups ou empresas em crescimento exponencial. Atuou em Employer Branding na Stone Pagamentos, tempo em que se especializou no tema através de cursos na ESPM e Lemonade School. Recentemente, concluiu uma formação em Product Management pela PM3 e hoje toca a área de Employer Branding da Collact, plataforma de CRM e fidelização de clientes, detentora do app e diretório ‘Compre Local’ e investida da Stone Pagamentos. Além disso, Ana ama escrever, descobrir diferentes culturas, viajar, conhecer novos lugares, bares e restaurantes, cozinhar, fazer exercícios, yoga e não dispensa um bom café ou uma taça de vinho.